Heinrich graut’s
Ansichten, Einsichten, Aussichten
Die Wüste ist gelb. Und DHL auch.
DHL – Paketlieferer mit Logistikproblemen.
2012.
Alle Firmen sind kundenorientiert.
Alle Firmen?
Nein.
Ein früheres Staatsunternehmen hat Jahre nach der Privatisierung noch viel Beton in den Köpfen.
Kundenorientierung ist im Erscheinungsbild verankert.
Die Umsetzung hakt allerdings gewaltig, wenn man sich so manchen Tweet bei „@DHLPaket“ anschaut.
Kunde D. berichtet, dass er am Wochenende ein Mobil-Telefon im Internet bestellt hat. Für die Zustellung des Paketes braucht DHL drei Tage.
Und statt wie gewohnt das Paket in eine Packstation zu legen, wird der Kunde benachrichtigt, dass seine Lieferung in der Arnulfstraße (München) abzuholen sei.
Als D. sich telefonisch nach den Abholzeiten erkundigen will, erlebt er seine nächste Überraschung:
Die Filiale hat von 9 bis 20 Uhr geöffnet. Kundenfreundliche Zeiten, so dass man eigentlich eine Abholung schaffen sollte.
Nach 20 Minuten in der Warteschleife (zu je 9 Ct/min) mit „englischem Geschwafel“ und „Wir sind gleich für Sie da“ sowie „Einen Moment bitte“ im Telefonhörer erfährt D., dass die Paketausgabe nur von 11 Uhr bis 18.45 Uhr geöffnet hat.
Screenshot der DHL-Website
D. ist Freiberufler, das ist sein Glück.
Anders wäre die Abholung seines Paketes schwierig. Ersatzweise könne er jemanden zur Abholung vorbeischicken, meint die Dame am Telefon. Eine Zustellung zu ihm, wahlweise eine Auslieferung zu einer Packstation sei nicht möglich, da sein Wohnort weniger als drei Kilometer von der Filiale entfernt sei.
Übrigens: Die Auskunft, dass die Ausgabe nur von 11 bis 18 Uhr 45 möglich ist, erhielt D. erst bei der dritten Nachfrage.
Er wäre also wahrscheinlich umsonst rausgefahren, wenn er abends gegen 19 Uhr das Büro verlässt.
Eine Zustellung in die Packstation in der Arcisstraße, seiner Wohnung nahe gelegen, war nicht möglich, weil die Packstation gestört ist.
Via Twitter hat DHL seine „neue“ Packstation beworben. Die liegt in der Unsöldstraße.
DHL hat diese vor Jahresfrist geschlossen. Und nun wieder neu aufgemacht. Einziges Problem: Noch nicht einsatzbereit.
In 80538 München haben wir eine neue #Packstation für Sie aufgestellt: Sie steht in der Unsöldstr. 9-11 und trägt die Nummer 151!
— DHL Paket (@DHLPaket) June 26, 2012
Übrigens: Und da wird die Geschichte so richtig pikant: D. ist seit Jahren registrierter Kunde für die Packstation und wurde bislang immer darüber beliefert.
Einen ähnlichen Vorfall gibt es aktuell aus Düsseldorf zu verzeichnen. Ein DHL-Kunde hatte eine Sendung an eine Paketstation bestellt. DHL war nicht in der Lage, das Paket dort zu deponieren. Die nächste Poststation anzufahren, fällt den Logistikern der Post aber nicht ein. Nein: Das Paket wird in einer zehn Kilometer entfernten Filiale deponiert. Die Filiale in der Nähe des Kunden wäre nur 500 Meter entfernt gewesen.
Auch hier: Unnötiger Einsatz des Autos, unmögliche Öffnungszeiten der Postfiliale und keine Erklärung, warum so am Kunden vorbei gehandelt wird.
Besonders betrüblich: An Weihnachten hatte der Düsseldorfer erst den Verlust eines Päckchens beklagen müssen. Es war das Weihnachtsgeschenk seines Freundes.
Das Gelb der DHL-Lieferwagen scheint ein Hinweis auf die Servicewüste zu sein, die dieser Konzern bietet.
Notabene: Beide Kundennamen sind mir bekannt.
